Total Quality Management (TQM) adalah suatu pendekatan manajemen yang menempatkan mutu sebagai strategi usaha, dengan cara melibatkan seluruh anggota organisasi dalam upaya peningkatan mutu secara berkesinambungan dan sepenuhnya berorientasi pada kepuasan pelanggan.
Total Quality Management (TQM) merupakan paradigma baru dalam menjalankan bisnis, yang berupaya untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan secara berkesinambungan atas kualitas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan organisasi. TQM merupakan pendekatan yang seharusnya dilakukan organisasi masa kini untuk memperbaiki kualitas produknya, menekan biaya produksi dan meningkatkan produktivitasnya.
Sukses tidaknya implementasi TQM sangat ditentukan oleh kompetensi SDM perusahaan untuk merealisasikannya. Penerapan manajemen sumber daya manusia tidak berdiri sendiri tetapi terikat dengan paket TQM dan harus selaras dengan perubahan proses.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui sikap manenjer menengah terhadap penerapan TQM yakni fokus pada pelanggan pelibatan dan pemberdayaan karyawan, kerja sama tim, pendidikan dan latihan, perbaikan berkesinambungan serta pengaruhnya terhadap kinerja manajerial. Disamping itu penelitian juga bertujuan mengetahui perbedaan sikap manajer menengah operasional dan non operasional terhadap faktor kritsis TQM.
Sampel yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah 100 orang manajer menengah, yang diambil dengan cara simple random sampling. Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh faktor kritis TQM terhadap kinerja manajer. Sedang untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan sikap manajer menengah operasional dan non operasional terhadap faktor kritis TQM dipergunakan uji beda(t test).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara serentak sikap manajer menengah terhadap faktor kritis TQM berpengaruh terhadap kinerja manajerial. Analisis dengan menggunakan uji beda menunjukkan tidak ada perbedaan sikap antara manajer menengah operasional dan non operasional terhadap faktor kritis TQM.
Penelitian ini memperkuat penelitian sebelumnya bahwa penerapan TQM mempengaruhi kinerja manajerial dan penerpan TQM sangat ditentukan kompetensi SDM.
Sukses tidaknya implementasi TQM sangat ditentukan oleh kompetensi SDM perusahaan untuk merealisasikannya. Penerapan manajemen sumber daya manusia tidak berdiri sendiri tetapi terikat dengan paket TQM dan harus selaras dengan perubahan proses.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui sikap manenjer menengah terhadap penerapan TQM yakni fokus pada pelanggan pelibatan dan pemberdayaan karyawan, kerja sama tim, pendidikan dan latihan, perbaikan berkesinambungan serta pengaruhnya terhadap kinerja manajerial. Disamping itu penelitian juga bertujuan mengetahui perbedaan sikap manajer menengah operasional dan non operasional terhadap faktor kritsis TQM.
Sampel yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah 100 orang manajer menengah, yang diambil dengan cara simple random sampling. Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh faktor kritis TQM terhadap kinerja manajer. Sedang untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan sikap manajer menengah operasional dan non operasional terhadap faktor kritis TQM dipergunakan uji beda(t test).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara serentak sikap manajer menengah terhadap faktor kritis TQM berpengaruh terhadap kinerja manajerial. Analisis dengan menggunakan uji beda menunjukkan tidak ada perbedaan sikap antara manajer menengah operasional dan non operasional terhadap faktor kritis TQM.
Penelitian ini memperkuat penelitian sebelumnya bahwa penerapan TQM mempengaruhi kinerja manajerial dan penerpan TQM sangat ditentukan kompetensi SDM.
IMPLEMENTASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT
A. PERUBAHAN LINGKUNGAN
Dalam era globalisasi dan liberalisasi perdagangan, terjadi berbagai perubahan dalam hampir semua aspek, misalnya dalam aspek ekonomi, politik, sosial budaya, teknologi, hukum, hankam, dan aspek lainnya. Berbagai tren baru dalam lingkungan manufaktur membawa dampak terhadap kualitas.
Lingkungan Manufaktur Baru
| TREN | IMPLIKASI TERHADAP MUTU |
| 1. Fokus pada strategi manufaktur | Mutu menjadi dasar strategi kekuatan bersaing |
| 2. Produksi barang bermutu tinggi | Mutu secara langsung berhubungan dengan pangsa pasar, pertumbuhan bisnis dan laba |
| 3. Pengurangan tingkat persediaan dengan konsep just in time | Pengurangan biaya persediaan |
| 4. Skedul produksi yang ketat | Peningkatan ketersediaan oleh pelanggan dipersepsikan sebagai aspek mutu |
| 5. Bauran dan variasi produk | Memungkinkan focus pada strategi dan segmentasi pasar |
| 6. Otomatisasi mesin & peralatan | Memberikan justifikasi bagi peningkatan mutu dan produktivitas |
| 7. Daur hidup lebih singkat | Memberikan peluang bagi usaha mempercepat perubahan pasar dan memasukkan teknologi baru ke dalam produk melalui program manajemen mutu |
| 8. Perubahan organisasi | Tanggung jawab mutu didelegasikan kepada unit bisnis strategik dan manajer produk |
| 9. Teknologi informasi | Memungkinkan pengendalian lebih ketat terhadap biaya mutu, manajemen mutu dan integrasi fungsional silang. |
Kelangsungan hidup perusahaan sangat tergantung pada kemampuan untuk memberi respons terhadap perubahan-perubahan tersebut secara efektif. Umumnya perubahan yang terjadi disebabkan oleh berbagai kekuatan yang ada, baik internal maupun eksternal.
Ada empat kekuatan eksternal utama, yaitu karakteristik demografi, kemajuan teknologi, perubahan pasar, dan tekanan sosial serta politik.
Kekuatan internal bisa dipengaruhi oleh masalah sumber daya manusia dan perilaku atau keputusan manajerial.
1. Permasalahan sumber daya manusia
Munculnya masalah ini berkaitan dengan persepsi karyawan atas perlakuan terhadap mereka dalam pekerjaan dan kesesuaian antara kebutuhan dan keinginan individual dan organisasional.
2. Perilaku/keputusan manajerial
Konflik interpersonal, perilaku pemimpin yang tidak sesuai, sistem penghargaan yang tidak memadai serta adanya reorganisasi structural merupakan factor-faktor pendorong perlunya perubahan yang berkaitan dengan perilaku/keputusan manajerial.
Total quality management merupakan suatu konsep manajemen m,odern yang berusaha untuk merespons secara tepat terhadap setiap perubahan yang ada, baik yang didorong oleh kekuatan eksternal maupun internal. TQM lebih berfokus pada tujuan perusahaan untuk melayani kebutuhan pelanggan dengan memasok barang dan jasa yang memiliki kualitas setinggi mungkin.
Kehadiran TQM sebagai paradigma baru menurut komitmen jangka panjang dan perubahan total atas paradigma manajemen tradisional. Perlunya perubahan total dikarenakan cara menjalankan bisnis dengan TQM berbeda sekali dengan cara tradisional. Perbedaan pokok adalah berupa karakteristik yang tercakup dalam unsur-unsur TQM, yang meliputi:
· Fokus pada pelanggan eksternal dan internal
· Memiliki obsesi tinggi terhadap kualitas
· Pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah
· Adanya komitmen jangka panjang
· Kerja sama tim
· Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
· Perbaikan proses secara berkesinambungan
· Adanya pendidikan dan pelatihan karyawan yang bersifat bottom-up
· Adanya kebebasan yang terkendali
· Adanya kesatuan tujuan
Munculnya TQM juga dikarenakan adanya kekurangan atau kesalahan dalam menjalankan bisnis dengan mengunakan pendekatan tradisional. Beberapa kekurangan atau kesalahan tersebut (Fandy, 1995:329), antara lain sebagai berikut:
- Berfokus pada jangka pendek
- Cenderung bersifat arogan, tidak berfokus pada pelanggan
- Memandang rendah kontribusi potensial karyawan
- Menganggap bahwa mutu yang lebih baik hanya dapat dicapai dengan biaya yang tinggi
- Mengutamakan bossmanship bukan leadership
B. PERSYARATAN IMPLEMENTASI TQM
Untuk melakukan suatu perubahan sering kali tidak mudah, apalagi bila menyangkut perubahan yang bersifat fundamental dan menyeluruh. Berkaitan dengan perubahan tersebut, ada beberapa hal yang harus diperhatikan, yaitu berikut ini:
1. Perubahan sulit berhasil bila manajemen puncak tidak menginformasikan proses perubahan secara terus-menerus kepada para karyawannya.
2. Persepsi karyawan terhadap perubahan sangat mempengaruhi penolakan perubahan. Karyawan akan mendukung perubahan bila mereka merasa bahwa manfaat perubahan akan lebih besar daripada biaya yang ditimbulkan terutama biaya karyawan.
Ada beberapa persyaratan untuk melaksanakan TQM (Goetsch, 1997:264) (Fandy, 1995:332) yaitu :
- Komitmen manajemen puncak
- Komitmen atas sumber daya yang dibutuhkan
- Organization wide steering committee
- Perencanaan dan publikasi
- Infrastruktur yang mendukung penyebarluasan dan perbaikan terus menerus
Keseluruhan persyaratan diatas merupakan tugas awal yang harus dilakukan dalam memulai implementasi TQM. Selain tugas-tugas tersebut, masih ada beberapa tugas lainnya yang harus dilakukan, yaitu sbb:
- Melatih steering committee, yang meliputi hal-hal seperti empat belas poin deming, deming’s seven deadly diseases, tujuh alat/piranti utama perbaikan, dan pembentukan tim kerja.
- Identifikasi kekuatan dan kelemahan organisasi, yaitu mengenai kemampuan statistic, pengumpulan data, dan kemampuan analisis.
- Identifikasi pendukung potensial TQM, yaitu dengan bagian apa yang paling mungkin menjadi pendukung TQM dan siapa yang menolak TQM.
- Identifikasi pelanggan eksternal dan internal
- Menyusun cara untuk menentukan kepuasan pelanggan (eksternal dan internal), antara lain dengan melakukan patok duga pada perusahaan pesaing terkuat untuk mengukur perbaikan/kemajuan yang dicapai.
C. PERANAN MANAJEMEN DALAM IMPLEMENTASI TQM
TQM merupakan transformasi budaya yang didorong oleh definisi ulang (reengineering) terhadap peranan manajemen. Pihak manajemen harus mebubah dirinya terlebih dahulu, baik aspek nilai, keyakinan, asumsi, maupun cara mereka menjalankan bisnis. Peranan merupakan tanggung jawab, perilaku, atau prestasi kinerja yang diharapkan dari seseorang yang memiliki posisi khusus (Bounds, et al, 1994:1334). Selain melaksanakan kepemimpinan yang diharapkan dapat memotivasi dan mengarahkan para karyawan untuk mencapai tujuan organisasi, manajemen puncak juga bertanggung jawab dalam mengatasi setiap penolakan terhadap perubahan ke arah manajemen baru. Dalam mengatasi penolakan terhadap perubahan tersebut, manajer puncak dapat menggunakan salah satu strategi berikut (Kreitner dan Kinicki, 1994:737).
1. Pendidikan dan Komunikasi
2. Partisipasi dan Keterlibatan
3. Fasilitas dan Dukungan
4. Negosiasi dan Kesepakatan
5. Manipulasi dan Cooptation
6. Paksana Secara Eksplisit dan Implisit
Hasil analisis yang dilakukan Benson (et al., 1991) (dalam Hessel, 2003:81) persepsi manajer mengenai manajemen kualitas ideal dan actual dengan instrument tentang delapan area kritikal manajemen kualitas, yaitu peran kepemimpinan, kebijakan kualitas, training product service design, manajemen kualitas pemasok, data kualitas dam pelaporan serta hubungan karyawan. Alat analisis digunakan adalah regresi berganda. Hasil analisis menunjukkan bahwa organizational quality context ternyata mempengaruhi persepsi manajemen kualitas actual maupun ideal.
D. PENDEKATAN IMPLEMENTASI YANG HARUS DIHINDARI
Agar implementasi TQM dapat berjalan dengan sukses, perusahaan harus mempelajari semua informasi yang ada, baik mengenai implementasi yang sukses maupun yang gagal di perusahaan lain. Ada beberapa pendekatan implementasi TQM yang harus dihindari (Fandy, 1995:341), yaitu sbb:
1. Jangan melatih semua karyawan sekaligus
2. Jangan tergesa-gesa menerapkan TQM dengan melibatkan terlalu banyak orang
dalam satu tim
3. Implementasi TQM tidak boleh didelegasikan
4. Jangan memulai implementasi bila manajemen belum benar-benar siap
E. FASE-FASE IMPLEMENTASI
Menurut Cortado (1993:179-182), ada lima tahap transformasi yang dilalui suatu perusahaan, yaitu tahap kesadaran awal, implementasi sebagian, aktivitas estensif, hasil-hasil nyata dan terbaik dalam industri dengan karakteristik setiap tahap.
Karakteristik Lima Tahap Transformasi dalam Implementasi TQM
| Penerapan Awal | Implementasi Sebagian | Aktivitas Intensif | Hasil Nyata | Terbail dalam Industri |
| Baru ada sebagian pengetahuan TQM | Pengetahuan makin berkembang | Setiap orang telah memahami konsep TQM | Integrasi sangat baik | Integrasi total |
| Sedikit pendukung TQM | Usaha sistimatis dimulai | Pendekatan telah terpadu | Proses teruji dan efektif | Praktik yang terbaik |
| Tidak ada rencana | Ada rencana implementasi | Mulai memperoleh hasil-hasil nyata | TQM menjadi budaya perusahaan | Melaksanakan budaya mutu |
| Tidak ada budaya kualitas | Mulai ada kesuksesan | Budaya perusahaan telah berubah | Hasil-hasil telah tercapai dan kontinu | Hasil-hasil unggul dan kontinu |
| Belum ada hasil nyata | Budaya perusahaan mengalami perubahan | Empowerment and development bersifat ekstensif | Terorganisasi untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi | Meraih kelas dunia |
| Manajemen komando & kendali | Manajemen senior mulai memberi dukungan | Berfokus pada perbaikan kontinu | Berhasil menjadi pemimpin pasar | Penyempurnaan secara kontinu |
| Inward focused | Delegasi dimulai Fokus pada pelanggan makin baik | | | |
| Waktu | 1 – 2 tahun | 1 – 2 tahun | 1 – 2 tahun | Kontinu |
Sumber: Cortado, J.W. (1993:180)
Menurut George dan Weimerskirch (1994:259-269), ada enam fase utama dalam implementasi TQM, yaitu sbb:
1. Komitmen manajemen puncak terhadap perubahan
2. Penilaian system perusahaan secara internal dan eksternal
3. Pelembagaan focus pada pelanggan
4. Pelembagaan TQM dalam perencanaan strategic, keterlibatan karyawan,
manajemen proses, dan system pengukuran
5. Penyesuaian dan perluasan tujuan manajemen guna memenuhi dan melampaui
harapan pelanggan
6. Perbaikan atau penyempurnaan system
Sementara itu, Goetsch dan Davis (1997:584-589) memberikan klasifikasi fase implementasi yang lebih rinci dan sistematis. Fase implementasi TQM dikelompokkan menjadi tiga fase yaitu :
1. Fase Persiapan
Langkah A: Membentuk Total Quality Steering Committee
Langkah B: Membentuk Tim
Langkah C: Pelatihan TQM
Langkah D: Menyusun Pernyataan Visi dan Prinsip sebagai Pedoman
Langkah E: Menyusun tujuan umum
Langkah F: Komunikasi dan Publikasi
Langkah G: Identifikasi Kekuatan dan Kelemahan
Langkah H: Identifikasi Pendukung dan Penolak
Langkah I: Memperkirakan Sikap Karyawan
Langkah J: Mengukur Kepuasan Pelanggan
2. Fase Perencanaan
Langkah K: Merencanakan pendekatan Impelementasi, kemudian menggunakan
siklus PDCA (Plan, Do, Check and Adjust)
Langkah L: Identifikasi Proyek
Langkah M: komposisi Tim
Langkah N: Pelatihan Tim
3. Fase Pelaksanaan
Langkah P: Penggiatan Tim
Langkah Q: Umpan Balik kepada Steering Committee
Langkah R: Umpan Balik dari Pelanggan
Langkah S: Umpan Balik dari karyawan
Langkah T: Memodifikasi Infrastruktur
Keberhasilan implementasi TQM sangat dipengaruhi oleh fasilitas pendukungnya yaitu infrastruktur organisasi. Infrastruktur organisasi tersebut meliputi berikut ini:
- Hubungan jangka panjang dengan pelanggan
- Dukungan manajemen puncak
- Manajemen tenaga kerja
- Hubungan jangka panjang dengan pemasok.
- Sikap kerja pekerja
F. PENGARUH IMPLEMENTASI TQM PADA KINERJA ORGANISASI.
Pengaruh penerapan TQM pada kinerja organisasi (Hessel, 2003:84) meliputi atas berikut ini.
1. Proses desain produk.
2. Manajemen arus proses.
3. Statistical quality control.
4. Hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
5. Sikap kerja pekerja
6. Kinerja organisai pada keunggulan kompetitif.
G. HAMBATAN IMPLEMENTASI TQM DI INDONESIA.
Hasil analisis implementasi TQM di Indonesia menunjukkan ketidaksempurnaan implementasi TQM dan kurangnya infrastruktur yang mendukung implementasi TQM. Secara umum, terdapat beberapa factor penyebab yang memungkinkan keadaan tersebut (Hessel, 2003:98) yaitu sbb:
1. Kurangnya komitmen manajemen puncak.
2. Kurangnya dukungan infrastruktur untuk implementtasi TQM.
3. Partial quality management
4. Kurangnya pengetahuan tentang kkosep TQM yang akan mempersulit karyawan
untuk menerima dan menerapkan kosep TQM.
5. Budaya organisasi kurang mendukung implementasi TQM, dimana belum
sepenuhnya berfokus pada kepuasan pelanggan.